Dienstleistungsnetzwerke im Kontext der Servicetransformation - Barrieren, Erfolgsfaktoren und Wirkungsmodell

Abstract

Manufacturing firms face major challenges due to the commoditization of products and increasing competitive pressure, which causes them to develop new business models. In order to secure their competitive position, they offer additional services or innovative combinations of products and services in addition to their products. Due to limited capacities, however, it is often not possible for a single company to offer its customers not only products but also services or complete solutions. This is why many companies join forces with other companies in order to be able to provide services to customers in so-called service networks. A major challenge in the context of service networks during servitization is to ensure a consistent, high quality of service for the customer. Furthermore, working with other companies in a service network is a challenge, so that in some cases the expected benefits of the network are not achieved or the cooperation might even fail. Despite the great relevance of the topic, there is still a lack of literature on service networks in the context of servitization, so the aim of this thesis is to contribute to scientific research on service networks in the context of servitization and to provide relevant recommendations for the successful management of service networks in business practice. Therefore, the thesis focuses on a detailed analysis of the relationships and interactions between the various network partners in order to identify key points that enable a service network in the context of servitization to operate successfully and to provide customers with high-quality services that contribute to the success of the service network in the context of servitization. The work is divided into five chapters. After an introductory chapter on definitions, chapter 2 examines the barriers in the quality management of service networks in the context of servitization. To this end, an empirical qualitative investigation (n = 6) is carried out. The qualitative study aims to identify specific barriers in the quality management of service networks that prevent the creation of high quality service. That way, starting points are worked out on how to ensure high quality in service networks during servitization. Chapter 3 is devoted to the goal of identifying factors that lead to successfully operating service networks in the context of servitization. For this purpose, interviews with senior executives from companies in these service networks are conducted in a qualitative study (n = 25) in order to identify success factors for service networks during servitization. These levers provide companies in the process of servitization with important insights to increase the success of their service networks. The aim of the fourth chapter is to demonstrate the relationship between the identified success factors and the desired positive results of service networks in the context of servitization. To this end, a theoretical hypothesis model is developed, which is examined in a quantitative study (n = 257). Based on the results, factors can be deduced that have to be increased in order to realize a high-performance and customer-attractive service network in the context of servitization. Chapter 5 is the conclusion. In this chapter, the key results of the work are first summarized by succinctly answering the research questions. Then concrete recommendations are derived for corporate practice. In addition to limitations of this thesis, further research is provided. Overall, the thesis provides essential empirical findings on barriers, success factors and cause and effect relationships in service networks during servitization, from which relevant implications for theory as well as for an effective and successful management of these service networks in the context of servitization can be derived.

Produzierende Unternehmen sehen sich aufgrund der Commoditisierung von Produkten sowie des zunehmenden Wettbewerbdrucks großen Herausforderungen gegenüber, die sie dazu veranlassen, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Zur Sicherung ihrer Wettbewerbsposition bieten sie deshalb neben ihren Produkten zusätzlich Dienstleistungen bzw. innovative Produkt-Dienstleistungs-Kombinationen an. Aufgrund begrenzter Kapazitäten ist es jedoch für ein einzelnes Unternehmen häufig nicht möglich, dem Kunden neben Produkten ebenfalls Serviceleistungen oder Komplettlösungen zu erbringen. Daher schließen sich viele Unternehmen mit anderen Unternehmen zusammen, um in so genannten Dienstleistungsnetzwerken für den Kunden Serviceleistungen erstellen zu können. Eine wesentliche Herausforderung im Kontext von Dienstleistungsnetzwerken in der Servicetransformation ist die Sicherstellung einer einheitlichen, hohen Qualität der Leistung, die das Dienstleistungsnetzwerk für den Kunden erbringt. Weiterhin stellt die Zusammenarbeit mit den anderen Unternehmen des Dienstleistungsnetzwerks eine Herausforderung dar, sodass in einigen Fällen der erhoffte Nutzen des Netzwerks nicht erreicht wird oder die Zusammenarbeit sogar scheitert. Trotz der großen Relevanz des Themas herrscht noch immer ein Mangel an Literatur zu Dienstleistungsnetzwerken in der Servicetransformation, sodass das Ziel dieser Arbeit darin besteht, einen Beitrag zur wissenschaftlichen Forschung im Hinblick auf Dienstleistungsnetzwerke im Kontext der Servicetransformation zu leisten sowie für die Unternehmenspraxis maßgebliche Empfehlungen zum erfolgreichen Management dieser Dienstleistungsnetzwerke zu liefern. Im Fokus der Arbeit steht daher eine detaillierte Auseinandersetzung mit den Beziehungen und Interaktionen zwischen den verschiedenen Netzwerkpartnern, um Kernpunkte herauszuarbeiten, die es einem Dienstleistungsnetzwerk in der Servicetransformation ermöglichen, erfolgreich zu agieren und für den Kunden qualitativ hochwertige Leistungen zur Verfügung zu stellen, die zum Erfolg des Dienstleistungsnetzwerks in der Servicetransformation beitragen. Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Nach einem einleitenden Kapitel zu definitorischen Grundlagen werden in Kapitel 2 die Barrieren im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsnetzwerken im Kontext der Servicetransformation beleuchtet. Dazu wird nach einer Literaturanalyse zur Identifikation potenzieller Probleme im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsnetzwerken aus bisherigen Forschungsarbeiten eine empirische qualitative Untersuchung (n = 6) durchgeführt. Die qualitative Studie verfolgt das Ziel, für den Untersuchungskontext spezifische Barrieren im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsnetzwerken zu identifizieren, die der Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität entgegenwirken. Auf diese Weise werden Ansatzpunkte erarbeitet, wie die Qualität in Dienstleistungsnetzwerken während der Servicetransformation sicherzustellen ist. Kapitel 3 widmet sich dem Ziel, Faktoren herauszuarbeiten, die dazu führen, dass Dienstleistungsnetzwerke im Kontext der Servicetransformation erfolgreich agieren. Dazu werden im Rahmen einer qualitativen Studie (n = 25) Experteninterviews mit leitenden Mitarbeitern aus Unternehmen dieser Dienstleistungsnetzwerke geführt, um Erfolgsfaktoren für den konkreten Untersuchungsgegenstand der Dienstleistungsnetzwerke in der Servicetransformation zu identifizieren. Diese Stellhebel liefern den Unternehmen in der Servicetransformation wichtige Erkenntnisse zur Steigerung des Erfolgs ihrer Dienstleistungsnetzwerke. Das Ziel des vierten Kapitels besteht darin, Wirkungsbeziehungen zwischen den identifizierten Erfolgsfaktoren und gewünschten, positiven Ergebnissen von Dienstleistungsnetzwerken im Kontext der Servicetransformation aufzuzeigen. Dazu erfolgt die Entwicklung eines theoretisch fundierten Hypothesenmodells, das im Rahmen einer quantitativen Studie (n = 257) überprüft wird. Auf Basis der Effekte wird abgeleitet, welche Faktoren zu steigern sind, um ein leistungsstarkes und kundenattraktives Dienstleistungsnetzwerk im Kontext der Servicetransformation zu realisieren. Kapitel 5 stellt die abschließende Schlussbetrachtung dar. In diesem Kapitel werden zunächst durch prägnante Beantwortung der Forschungsfragen die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und anschließend daraus konkrete Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis abgeleitet. Neben der kritischen Auseinandersetzung mit der eigenen Forschung im Rahmen von Limitationen erfolgt eine Darstellung des weiteren Forschungsbedarfs. Insgesamt liefert die Arbeit wesentliche empirische Erkenntnisse zu Barrieren, Erfolgsfaktoren und Wirkungsbeziehungen in Dienstleistungsnetzwerken im Rahmen der Servicetransformation, aus denen sich relevante Implikationen für die Theorie sowie für ein effektives und erfolgreiches Management dieser Dienstleistungsnetzwerke im Kontext der Servicetransformation ableiten lassen.