Mulitdimensionale Informationen im Kontext wertorientierte Unternehmensführung von Versicherern

Abstract

The cumulative dissertation analyzes how multi-dimensional information influences customer behavior and how insurers can use that information efficiently as a key factor in customer interaction. Information per se is multilayered and can be multidimensional. Multidimensional information in this context is understood as known or generally available information about customers, which should help in the interaction between the insurer and the customer to fulfill the customer expectations. As an additional research question, this dissertation analyzes how insurers can use the information economically profitably and generate added value. Provided that information can be used effectively value orientation can be generated. For example, having data in a pure form does not add value to insurers. If this information can at least be used to satisfy customer expectations, it can be assumed that customers want to use offered services and are disposed to a higher willingness to pay. In three analyzes this question is taken up separately and discussed. Analysis 1: In a competitive insurance market, claims settlement is a central task of insurers. Customers indicate after an event of loss specific expectations and further the adept service is of customers point of view a ‘moment of truth’. Insurers may align their claims settlement and optimise it. This paper analyse which determinants influence the customer satisfaction. The hypotheses were shown in a model and discussed by the author. Also, the hypotheses evaluated on the basis of empirical data which is derived from a set of interviews by a german insurer. The results of the analysis show variables which can be influenced in order to improve the customer satisfaction. Analysis 2: Customer behavior is managed by customer satisfaction in two dimensions: Insurer can profit by a higher customer loyalty und in addition, by a sensitive price behavior of customers. The findings of moderating effects are mean considered and thus, customer satisfaction is a too strong indicator of economic success in established concepts. To manage an insurance company effective, it is a good advice to implement a model that is specific for each company. This model should respect the heterogeneous factors of influence due to customer satisfaction by multidimensional instruments. Hence, insurer may identify drivers of service and work with analysis of correlations to describe the coherence between customer satisfaction and economic success exactly. The alignment for customer satisfaction is worth for traditional insurance companies, but only, if customer satisfaction is understood as an economic valued management that is culturally based in the firm. Manager should account for this suggestion to follow a sustainable story in a saturated competitive environment. Analysis 3: In this analysis we analyze in a project selection effects in the German market for private complementary long-term care insurance contracts (CompLTCI) within a static and dynamic framework. Using data on more than 98,000 individuals from a German insurance company, we provide evidence that advantageous selection is dominating in this market, with respect to both the decision to buy a CompLTCI policy and the decision about the extent of CompLTCI coverage. We identify occupational status, residential location and the holding of further supplementary health insurance policies as unused observables contributing to selection effects in this market. Our results suggest that non-linearities in the relationship of potential sources of selection to insurance coverage and risk should be considered. A panel data analysis shows that an increase in health insurance payouts is positively correlated with the uptake of CompLTCI, while a decrease in those costs is positively associated with the lapse of CompLTCI. In addition, we find that people in financial distress and of lower socioeconomic status are more likely to let their CompLTCI policies lapse.

Die kumulative Dissertation analysiert, wie multidimensionale Informationen das Kundenverhalten beeinflussen und wie Versicherer diese Informationen als eine wesentliche Ressource effizient in der Kundeninteraktion einsetzen können. Informationen umfassen vielschichtige Zusammenhänge und können multidimensional wirken. Multidimensionale Informationen werden in diesem Kontext als bekannte oder grundsätzlich zur Verfügung stehende Informationen über Kunden verstanden, die in der Interaktion zwischen Versicherer und Kunden helfen sollen, die Kundenerwartungen besser erfüllen zu können. Als zusätzliche Forschungsfrage analysiert die vorliegende Dissertation, wie Versicherer die Informationen ökonomisch profitabel verwerten und Wertschöpfung generieren können. Wertorientierung entsteht durch Informationen erst, wenn sie effektiv eingesetzt werden können. Daten beispielsweise in reiner Form zu besitzen, schafft für Versicherer noch keine Wertschöpfung. Wenn vorliegende Informationen mindestens zur Erfüllung von Kundenerwartungen eingesetzt werden können, ist davon auszugehen, dass Kunden daraus resultierende Services nutzen wollen und dies mit einer höheren Zahlungsbereitschaft versehen. In drei Analysen wird diese Frage gesondert aufgegriffen und diskutiert. Analyse 1: In einem kompetitiven Versicherungsmarkt kommt der Schadenregulierung eines Versicherers eine zentrale Stellung zu. Kunden haben nach einem Schadenfall spezifische Erwartungen und betrachten die erfahrene Dienstleistung als „Moment der Wahrheit“. Versicherer können ihre Schadenregulierung an grundlegenden Erwartungen ausrichten und ihr Schadenmanagement optimieren. Diese Arbeit untersucht, welche Determinanten aus Kundensicht die Kundenzufriedenheit nach einem Schadenfall beeinflussen. In einem Modell werden Hypothesen abgeleitet und theoretisch diskutiert. Die Hypothesen werden anhand eines empirischen Datensatzes eines deutschen Versicherers, der auf einer Kundenbefragung basiert, mittels Verfahren der Regressionsschätzung überprüft. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen Faktoren, die ein Versicherer gezielt beeinflussen und folglich die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Analyse 2: Das Kundenverhalten kann durch eine hohe Kundenzufriedenheit in zwei Dimensionen positiv beeinflusst werden. Versicherer können einerseits von einer höheren Kunden-loyalität und andererseits von einem geringeren preissensiblen Verhalten profitieren. In gängigen Konzepten wird Kundenzufriedenheit als zu starker Indikator für wirtschaftlichen Erfolg herangezogen und es werden die Erkenntnisse um moderierende Effekte zu wenig berücksichtigt. Um ein Versicherungsunternehmen auf Basis von Kundenzufriedenheits-werten effektiv steuern zu können, ist es sinnvoll ein unternehmensindividuelles Steuerungsmodell zu implementieren. Dabei ist es wichtig, dass Modelle entwickelt werden, die die vielseitigen Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mittels multidimensionaler Verfahren angemessen berücksichtigen. Aus den Ergebnissen von quantitativen und qualitativen Umfrageerhebungen können Servicetreiber identifiziert und Korrelationsanalysen erarbeitet werden, um den Zusammenhang zwischen Zufriedenheitswerten und wirtschaftlichem Erfolg genauer beschreiben zu können. Die Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit kann sich für traditionelle Versicherer lohnen – allerdings nur, wenn es als wertorientierter Managementansatz im Unternehmen kulturell verankert wird, um ein Versicherungsunter-nehmen in einem saturierten Wettbewerbsumfeld zukunftsfähig zu gestalten. Analyse 3: In dieser Analyse analysieren wir in einem Gemeinschaftsprojekt Selektionseffekte auf dem deutschen Markt für private Pflegezusatzversicherungen (CompLTCI) in einem statischen und dynamischen Rahmen. Anhand von Daten von mehr als 98.000 Personen einer deutschen Versicherungsgesellschaft belegen wir, dass in diesem Markt eine vorteilhafte Auswahl vorherrscht, sowohl bei der Kaufentscheidung einer CompLTCI-Police als auch bei der Entscheidung über den Umfang der CompLTCI-Deckung. Als Unused Observable, die zu Selektionseffekten in diesem Markt beitragen, identifizieren wir den Beruf, den Wohnort und das Halten weiterer Krankenzusatzversicherungen. Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass Nichtlinearitäten im Zusammenhang mit potenziellen Auswahlquellen für Versicherungsdeckung und -risiko in Betracht gezogen werden sollten. Eine Panel-Daten-Analyse zeigt, dass ein Anstieg der Krankenversicherungsleistungen positiv mit der Aufnahme von CompLTCI korreliert, während ein Rückgang dieser Kosten positiv mit dem Ablauf von CompLTCI korreliert. Darüber hinaus stellen wir fest, dass Menschen in finanziellen Notlagen und mit einem niedrigeren sozioökonomischen Status ihre CompLTCI-Policen eher kündigen.